En un mundo complejo, desarmar el sistema no alcanza para entenderlo, porque lo importante está en las relaciones entre las partes, no en las piezas. Por eso, más variables o más datos no garantizan mejores decisiones. Hablé con Fernando Zerboni, experto en complejidad, management y liderazgo, profesor de la Universidad de San Andrés, quien confirmó mi sospecha: hoy es más difícil entender la realidad que hace 30 años.
“Hay demasiadas partes moviéndose a la vez, demasiadas señales que se contradicen, demasiadas cosas que hace un año no existían y hoy exigen atención”, me explicó. Según el experto, hay tres variables a considerar para entender y actuar en un mundo que se siente ingobernable.
Primero, el nivel de detalle con el que miramos. El dueño de una fábrica en los años ’80 miraba cuatro cosas: el dólar, el competidor de enfrente, el sindicato y el depósito. No es que su mundo fuera simple: veía poco de él. Hoy, una empresa que medía la satisfacción del cliente con una encuesta anual la mide después de cada transacción. De golpe, parece mucho más variable: sube los viernes, se hunde con un cambio de packaging. Los clientes no se volvieron más volubles; ahora la empresa se entera. El negocio parece más caótico y uno reacciona a cosas que quizás nunca necesitó ver. “Esto se maneja eligiendo qué mirar y con qué frecuencia, y aceptando que buena parte del detalle nuevo no requiere ninguna respuesta. La mayoría de las variaciones diarias son ruido que se corrige solo”, explica Zerboni.
Dos, de cuántos hilos tiramos. Antes, para anticipar el mes siguiente, bastaba seguir pocos hilos que se movían despacio. El proveedor no sabía qué hacía el competidor; el cliente, qué precio había a veinte cuadras. Los hilos estaban, pero no se tocaban. Hoy el proveedor tiene su tablero y ajusta precios según lo que ve, el cliente compara desde el celular y el competidor responde a una promoción en horas. Hay más hilos y se tiran unos a otros. “Es la diferencia entre manejar un auto en una ruta vacía y manejar un barco en un puerto lleno de barcos que también te ven a vos y también están decidiendo. Cada movimiento tuyo genera movimientos ajenos, y cada uno de esos genera otros. Esa parte no se resuelve con menos tableros. Se atraviesa con otra idea de lo que significa entender: no anticipar todo, sino saber qué hilos importan y cuáles se pueden soltar”, aconseja el experto.
Tres, el mundo de las personas no tiene la misma lógica que el mundo de las cosas. Un tanque no tiene más o menos combustible según cuántas veces revises el medidor: el mundo físico se deja observar sin inmutarse. Pero si una empresa mide el tiempo de respuesta de sus vendedores, estos responden más rápido y a menudo peor. Si se publica un ranking de sucursales, estas dejan de compartir información. “La medición no registró una realidad que ya estaba. La cambió. Aprendimos a medir en el mundo de las cosas, donde medir es conocer. Y trasladamos esa lógica al mundo de las personas, donde medir es intervenir”, cierra el especialista.
