Pablo Ciano es CEO de la unidad de negocios eCommerce de DHL, compañía líder en el mundo en logística, y es el primer latino en ocupar el directorio de la empresa. La firma cuenta con aproximadamente 584.000 empleados en más de 220 países y territorios del mundo, y ha generado ingresos de 82.900 millones de euros en 2025.
Según un informe de la misma firma, que encuestó a 29.000 compradores en línea y 5800 empresas de comercio electrónico en 29 países, son varias las tendencias que se vienen consolidando en esta industria: desde el crecimiento en las ventas a través de redes sociales como TikTok, hasta el auge de la entrega de paquetes en puntos fuera de casa y las ventas entre los mismos consumidores.
En conversación con LA NACION, Ciano detalló estos resultados, hacia dónde se dirige la industria y el potencial de inversión con que observan a la Argentina.
– ¿Cómo está transformando la inteligencia artificial el negocio?
– Está teniendo un impacto muy positivo. Actualmente genera casi el 50% del crecimiento del comercio mundial, que hoy viene de todo lo que es la inversión en infraestructura de inteligencia artificial. Hemos creado un negocio hace un año dedicado a lo que es la logística de los centros de datos (todo lo necesario para que llegue el equipamiento a ellos), algo que está en aumento, y ya ni podemos contar los porcentajes de crecimiento que está teniendo, son 1000% mes tras mes.
Hoy en día, el PBI de Estados Unidos está creciendo al 3% anual; el 1% de eso viene de la construcción de infraestructura para apoyar todo lo que se necesita de capacidad de cómputo para procesar la inteligencia artificial. En otras palabras, el impacto de la IA hoy está siendo mucho más grande en lo que es el desarrollo de infraestructura que en la utilización del software. Obviamente, con el tiempo eso se va a revertir, porque la infraestructura alcanzará un pico de saturación.
– ¿Cómo influyeron en la industria de la logística plataformas como Temu o SHEIN?
– Han tenido mucho impacto en todo lo que es el crecimiento del comercio electrónico internacional. Fuimos el proveedor inicial de SHEIN hace 15 años, con lo cual los conocemos muy bien; hoy son tan grandes que tienen sus propios aviones y mueven mucho su propia mercadería.
También desafiaron la hegemonía de las compañías regionales que antes no tenían prácticamente competencia, como Amazon. Desde el punto de vista de la logística, obviamente han crecido tanto que cada vez hacemos menos negocios con ellos, porque se han integrado verticalmente.
Su impacto también incluye que han robado un montón del mercado a las plataformas establecidas, porque tuvieron una modalidad operativa muy agresiva en relación a los precios, la promoción. Eso llevó a que Estados Unidos implementara tarifas para todos estos jugadores internacionales. Europa acaba de hacer lo mismo y hemos visto una caída del volumen de China hacia Europa y hacia Estados Unidos. Esto ocurrió el año pasado; Estados Unidos ya se recuperó, muchas de las plataformas chinas han establecido sus centros de distribución en Estados Unidos, con lo cual el inventario está dentro del país.
– ¿Cómo ves posicionada hoy a la Argentina?
– Muy bien, obviamente, con un montón de camino todavía por recorrer y mucha desregulación para implementar, pero la trayectoria de los últimos años ha sido extremadamente positiva.
Hemos transitado todo tipo de vaivenes económicos del país, como la restricción del movimiento de capitales para compañías internacionales como la nuestra. En ese sentido, el gobierno está haciendo muy buen trabajo en crear las condiciones para mayor inversión.
Por otro lado, estamos viendo con ojos optimistas todo el boom de la minería, los hidrocarburos y Vaca Muerta, porque uno de nuestros principales negocios en la Argentina es lo que se llama “proyectos industriales”. Contamos con una unidad de negocios dedicada al movimiento de maquinaria bien grande para estos sectores, con lo cual ese negocio está creciendo muy fuertemente en el país. Queremos seguir invirtiendo en la Argentina y para la división Edge Supply Chain ya hemos trasladado parte de nuestro equipo aquí, que originalmente estaba en Chile. Esto nos ayudará a poner foco en ese mercado, sobre todo en el negocio de cadena de suministros, que es más que nada centros de preparación de pedidos y centros de distribución, todo lo relacionado con la logística en centros de datos, aunque también están los sectores de ciencias de la vida y salud, que representan un potencial enorme para la Argentina.
El país necesita más desregulación, más eficiencia, pero vemos con ojos bien positivos la situación, si continúa la tendencia actual.
– ¿En qué otros procesos están aplicando IA?
– Estamos usando IA para hacerles el trabajo más fácil a los repartidores de paquetes. Todos los días están lidiando con dónde entregar los pedidos, cómo entregarlos, cómo conectarse con el cliente y consumidor que recibe el paquete para que sea una entrega eficiente y placentera, cómo hacer para localizar la calle que a veces no se encuentra, cómo hacer para recuperar algún tipo de documentación o entregar algún tipo de documentación o cobrar lo que haya que cobrar. Es por esto que desarrollamos un agente de AI que funciona como un compañero de la persona que entrega; va conociéndolo, aprende su ruta y lo ayuda a resolver las dudas o inconvenientes que surgen en el camino.
También estamos aplicando inteligencia artificial en procesos de clareo de aduana. Este es un trámite muy burocrático, con muchas normas, regulaciones y tarifas (el trámite por el cual una mercadería cumple los requisitos aduaneros para poder ingresar o salir de un país). Además, dependiendo de dónde viene, requiere diferentes procesos. La aduana tiene lo que llaman tres carriles: el carril verde, en el que se mira la información y pasa sin inspección; el carril amarillo, que puede tener algún tipo de pregunta que se le manda a la empresa, como para que aclare algo; y el canal rojo, que queda retenido para una inspección física. La Argentina es el país que entre el canal amarillo y el canal rojo está aproximadamente entre un 12 y un 15%. Es más o menos cinco veces más de lo que tienen Perú o Colombia.
– ¿Cómo viene creciendo la entrega de pedidos en puntos fuera de casa?
– Lo que en el mundo global llaman “out of home points”, que son lockers y parcel shops (puntos físicos donde se pueden retirar o entregar paquetes, como comercios, supermercados, quioscos), es una estrategia clave de nuestro negocio, sobre todo del comercio electrónico. Estamos ofreciéndoles cada vez más a nuestros consumidores la opción de poder elegir dónde quieren recibir sus pedidos, incluyendo estas posibilidades.
En la Argentina es algo incipiente todavía, porque la gente está más acostumbrada a recibir los paquetes en su casa, pero en Europa es el presente y el futuro. En todos los países del este de Europa, como Polonia, Eslovaquia, Bulgaria, etc., donde hay mucha más desconfianza naturalmente de la gente, el 85% de los deliveries se hacen en out of home points. En DHL tenemos la red más grande de out of home points en toda Europa, con 160.000 puntos, de los cuales 40.000 son lockers y el resto son parcel shops o negocios donde uno va a entregar.
En Europa es furor y considero que en Estados Unidos, en breve, será muy parecido. El usuario, una vez que busca un paquete en un locker, no lo cambia más; no solo es más cómodo, también es más barato, porque es más eficiente; un camión con entregas out of home hace entre 60 y 70 paradas por día, dependiendo de la ruta, y entrega unos 120 paquetes, mientras que una ruta que sale a entregar a puntos de out of home hace 900 paquetes por día.
– ¿Están mirando a la Argentina para nuevas posibilidades de inversión?
– Latinoamérica es obviamente una de las geografías donde estamos planeando expandirnos, además del este de Europa, Medio Oriente y el norte de África. En Latinoamérica estamos virtualmente explorando oportunidades en México, Brasil y Argentina. Son tres países target, aunque no descartamos ninguna oportunidad en otros territorios.
– Según el informe DHL eCommerce Trends Report 2026, los usuarios están usando cada vez más criptomonedas en sus compras. ¿Cómo están viendo la adopción de estos activos en los pedidos?
– Creció con respecto a donde venía, que era prácticamente inexistente. Estamos viendo que cada vez más las plataformas ofrecen diferentes alternativas de pago; al mismo tiempo, creo que realmente es un nicho muy chiquitito como la entrega con drones. Todo el mundo habla de los drones, pero se están usando en sectores muy específicos, como envíos en el sur de África, para llegar a una isla muy lejana y entregar material supercrítico, de medicina refrigerada.
Crecieron, pero no creo que vayan a ser una megatendencia. Son rutas que tenemos prearmadas, que requieren muchísima aprobación de las autoridades de aviación. En una de India estuvimos un año y medio para lograr la aprobación, y aparte tiene que tener un lugar de despegue.
– ¿Cómo está cambiando la forma en que las personas compran a través de redes sociales?
– Vemos un alto crecimiento en la compra a través de las redes sociales, en particular TikTok. Hace tiempo, en el sudeste asiático, TikTok viene siendo de los principales jugadores en el mercado de venta del comercio electrónico, sobre todo en productos de belleza, suplementos, cosmética. Está creciendo muy fuerte en Europa y Estados Unidos y tenemos centros de distribución ya dedicados a TikTok en Italia e Inglaterra.
Emprendedores o cualquier vendedor promocionan sus productos a través de esta red social y podés comprar directamente desde el posteo de esa persona, sin ir a ninguna página. Nosotros somos proveedores muy grandes de TikTok, aunque están empezando a armar su oferta de logística, en una estrategia muy parecida a cómo hizo Amazon integrándose verticalmente.
– ¿Qué otras tendencias se están viendo en el comercio electrónico este año?
– Además de la compra a través de redes sociales, están creciendo las ventas C2C, que se dan de consumidor a consumidor. La compañía de mayor crecimiento de comercio electrónico del mundo es la plataforma Vinted, que es donde se hacen este tipo de ventas.
Hoy en día, es la plataforma de C2C más grande de Europa. Hacen mil millones de transacciones por año en Europa y ahora están expandiéndose a Estados Unidos. Somos socios importantes también de ellos.
