El gobierno de Axel Kicillof intimó este miércoles a Mercado Libre —la empresa fundada por Marcos Galperin— y advirtió que podría aplicarle una multa de $1.815 millones si no elimina una serie de cláusulas que la Provincia considera “abusivas” y contrarias a la Ley de Defensa del Consumidor. Desde la compañía, en tanto, rechazaron las acusaciones planteadas y defendieron el funcionamiento de su sitio web.
A través de la Dirección Provincial de Defensa de las y los Consumidores, la Provincia de Buenos Aires (PBA) inició una actuación de oficio en la que revisó los contratos que la empresa de e-commerce publica en su sitio web luego de encontrar irregularidades que podrían perjudicar a los usuarios de la plataforma.
La medida fue impulsada por la Dirección Provincial de Defensa de las y los Consumidores, que inició una actuación de oficio tras revisar los contratos de adhesión y términos de uso publicados por la compañía en su plataforma. Según el organismo bonaerense, se detectaron condiciones que podrían perjudicar a los usuarios.
La dependencia, que funciona bajo la órbita del Ministerio de Producción, Ciencia e Innovación Tecnológica, le otorgó a Mercado Libre un plazo de cinco días hábiles e improrrogables para presentar un descargo, suprimir las cláusulas que se consideraron abusivas, o formular una nueva propuesta de adecuación o modificación.
De lo contrario, deberán pagar el monto total de la multa por la que fueron sancionados. Según confirmaron fuentes de la Provincia a LA NACION, desde Mercado Libre todavía no emitieron ninguna respuesta oficial. Aclararon, además, si el gigante de e-commerce no se readecúa, la Justicia podría definir la imposición de nuevas penalizaciones.
“El análisis abarcó las condiciones generales de uso del ‘ecosistema MELI’, así como los términos y condiciones de préstamos personales y los términos y condiciones de préstamo para compras y pagos de Mercado Pago», explicaron desde la administración de Kicillof en un comunicado publicado en el sitio web oficial.
Los contratos de adhesión son aquellos que los usuarios deben aceptar tal como están redactados para poder utilizar el servicio, sin posibilidad de negociar sus términos. “Rechazamos las acusaciones planteadas y presentaremos el descargo correspondiente en tiempo y forma, aportando toda la información y aclaraciones necesarias”, explicaron desde Mercado Libre a LA NACION.
Asimismo, resaltaron que cuentan con Términos y Condiciones “claros, transparentes y alineados” con la normativa vigente e indicaron que mantendrán un “diálogo permanente y constructivo” con las autoridades regulatorias y organismos de control de todo el país, lo que incluye a la Provincia de Buenos Aires.
Las cláusulas en la mira
Según detallaron fuentes de Defensa del Consumidor a LA NACION, se identificaron al menos diez cláusulas consideradas problemáticas, que le darían “ventajas” a Mercado Libre y a Mercado Pago por sobre los usuarios.
Uno de los principales cuestionamientos apunta a disposiciones que habilitan el cobro de determinadas tarifas “en algunos casos”, sin especificar previamente montos, condiciones o motivos. “Firmar algo sin saber el precio no es válido: la ley obliga a informar el costo antes de que el usuario se comprometa a pagar”, explicaron a este medio desde la dependencia.
También quedó bajo observación la política de actualización de términos y condiciones. La Provincia cuestionó que Mercado Libre se reserve el derecho de modificarlos unilateralmente y considere aceptados los cambios por el simple hecho de que el usuario continúe utilizando la plataforma. Defensa al Consumidor expresó que esto debería “notificarse claramente y aceptarse de forma expresa” en cada oportunidad.
Otro de los puntos observados está relacionado con la responsabilidad ante accesos indebidos o fraudes. “Si te hackean o te usan la cuenta, el problema es tuyo”, indicaron. El contrato con Mercado Libre establece que el usuario es el único responsable por lo que suceda en la cuenta, lo que incluye fraudes y estafas. Para la Provincia, la empresa también tiene obligaciones vinculadas con la seguridad de la plataforma y la protección de los consumidores.
Denuncias previas
Desde el organismo bonerense denunciaron que —más allá de esta situación particular— Mercado Libre es la empresa con más reclamos en la Provincia, con 2396 denuncias individuales registradas en los primeros cuatro meses del año, es decir, desde enero hasta abril.
Los motivos que concentran esas denuncias son, principalmente, fraude o estafa por consumidores que perdieron dinero o productos en operaciones realizadas a través de la plataforma; y problemas en la devolución de productos por fallas en los mecanismos de Compra Protegida y obstáculos para ejercer el derecho de arrepentimiento.
Según pudo saber este medio, desde Mercado Libre también rechazaron esta adjudicación y defendieron: “Millones de personas utilizan nuestras plataformas todos los días y, en relación con el enorme volumen de operaciones que procesamos, tenemos un nivel muy bajo de reclamos. Además, contamos con herramientas de protección al usuario, como Compra Protegida y distintos canales de atención y resolución, que permiten resolver la gran mayoría de los casos de manera rápida y eficiente».
Ante la consulta de LA NACION sobre si existían antecedentes similares contra otras plataformas digitales por denuncias de prácticas abusivas, desde el Gobierno bonaerense indicaron que hubo imputaciones anteriores contra empresas como Rappi, Pedidos Ya o Netflix.
